Witajcie!

Wracam z nowym postem pełna energii i wiosennego optymizmu - wprost nie mogłam się doczekać momentu, w którym poczęstuję was garstką kolejnych wizerunkowych ciekawostek. I to nie byle jakich, bo tematyka wpisu dotyka bardzo ważnej, ale jednocześnie dość delikatnej strefy. A mianowicie...

Negatywne opinie. Krytyka. Komentarze, których wolelibyśmy uniknąć. Powodują nierzadko wstyd, zakłopotanie, konsternację.

Ale czy słusznie? I czy potrafimy sobie z nimi właściwie radzić? Sprawdźmy to!

Każdy ma prawo do opinii

Przy prowadzeniu własnego biznesu, którego jakikolwiek ślad znajduje się w Internecie - chociażby wizytówka Google, własna strona internetowa, konta na social mediach - musimy być świadomi, że jesteśmy wystawieni na możliwość oceny naszej działalności. Wszystko jest w porządku, gdy klienci nas chwalą. Rozpisują się w samych superlatywach o oferowanych przez nas usługach.

A recenzje negatywne? Takie z jedną gwiazdką? Czy dobrze potrafimy na nie reagować?

Temat wydaje się być banalny. W końcu każdy kto prowadzi własną firmę, będzie musiał prędzej, czy później liczyć się z takimi opiniami. Czasami nawet nie bezpośrednio, ale gdzieś między wierszami jesteśmy w stanie wychwycić, że ktoś nie jest do końca zadowolony z naszej pracy.

Jak reagować na negatywne komentarze?

Być może w teorii wydaje się, że to bułka z masłem. Przełknięcie takiej opinii nie będzie przecież trudne, a za chwilę wszyscy o niej zapomną. W praktyce natomiast wygląda to zupełnie inaczej. Obserwując od kilku lat w jaki sposób część firm reaguje na krytykę, jestem w stanie stwierdzić, że w pełni właściwe, godne pochwały reakcje niestety należą do rzadkości. Problem braku umiejętności przyjęcia negatywnych słów jest ogromny i powszechny.

Jak więc powinno to wyglądać tak, by wyjść z twarzą z niekomfortowej sytuacji?

Zawsze dobrym zwyczajem jest rozpoczęcie odpowiedzi od podziękowania za zamieszczenie komentarza. Takim gestem wyrażamy szacunek za poświęcenie czasu na ocenę naszej pracy. Następnie, w zależności od sytuacji, warto wyrazić żal w związku z niezadowoleniem klienta - odrobina pokory jeszcze nikomu nie zaszkodziła, a wykazanie się taką postawą jest bardzo mile widziane i może tylko pomóc. Jeżeli osoba wydająca osąd rozpisuje się na temat konkretnej sytuacji, która w jego odczuciu nie była przyjemna, to możemy przedstawić jak wyglądało to z naszej perspektywy. Oczywiście z zachowaniem pełnej kultury wypowiedzi.

Pamiętajmy o tym, że odpowiedź na pejoratywną opinię nigdy nie może być próbą odparcia ataku. Nie może też być tłumaczeniem się przed innymi klientami, byłymi lub potencjalnymi, którzy oglądają nasze wpisy. Niech nasza odpowiedź będzie wejściem w dialog z tym konkretnym rozmówcą, który wystawił nam opinię. To o wiele lepiej wygląda w oczach obserwatora, gdy po pierwsze słuchamy każdego klienta, a po drugie zależy nam na jego zdaniu i załagodzeniu konfilktu lub ewentualnie wynagrodzeniu naszych niedociągnięć.

To co mówisz o innych, świadczy bardziej o Tobie, niż o innych.

Tak mówi pewna złota, ponadczasowa mądrość ludowa. Taką dewizą należy się kierować zawsze przy dyskutowaniu z klientem. Niedopuszczalne są także wycieczki prywatne, które świadczą o braku profesjonalizmu. Nawet jeżeli emocje biorą górę i nie zgadzamy się z oceną, najlepiej nie odpisywać od razu. Lepszym wyjściem jest policzyć do 10, wziąć kilka głębokich oddechów. Gwarantuję, że zrezygnujemy z zamiaru odgryzienia się i zamiast tego zaczniemy myśleć o racjonalnej, rozsądnej odpowiedzi.

Te rady znajdują zastosowanie w odpowiadaniu na krytykę konstruktywną - czyli taką, z której możemy wyciągnąć wnioski. Nie mówimy zaś o komentarzach hejterskich, które stanowią ewidentnie o braku emocjonalnej stabilizacji. Jeżeli w zamieszczonej opinii znajdują się wulgaryzmy lub oszczerstwa, które nigdy nie miały miejsca - na takie posty najlepiej nie reagować lub od razu zgłosić je do odpowiednich organów.

Szanujmy siebie i innych. Dziękuję za waszą uwagę.

Do zobaczenia!


Klaudia Mojsak
Specjalista ds. wizerunku