Cześć!

Zapewne zdajecie sobie sprawę jak ważną rolę odgrywa komunikacja z klientem. Jakość obsługi telefonicznej bezpośrednio wpływa na wizerunek firmy. Bagatelizowanie tej drogi kontaktu jest dużym błędem. Jak w takim razie prowadzić rozmowy przez telefon w sposób profesjonalny i zachęcający do dalszej współpracy? Zapraszam do lektury poniżej.

1. Przedstaw się

Pierwszą i podstawową zasadą dobrej rozmowy telefonicznej jest poinformowanie rozmówcy do kogo się dodzwonił. Jeżeli reprezentujemy firmę, należy podać również jej nazwę.

Taka krótka autoprezentacja ma na celu upewnienie rozmówcy, że dobrze trafił. Dodatkowo, gdy znamy dane osoby po drugiej stronie słuchawki, darzymy ją większym zaufaniem, aniżeli osoby o nieznanym nazwisku. To samo dotyczy sytuacji odwrotnej, czyli gdy to my wykonujemy do kogoś telefon. Potencjalnemu odbiorcy będzie łatwiej, gdy na samym wstępie powiemy kim jesteśmy i co chcemy załatwić.

2. Mów wyraźnie i powoli

Chyba każdy zgodzi się, że ciężko o coś bardziej irytującego niż cichy, mamroczący pod nosem głos, z którego nie możemy wynieść żadnych informacji. Jeśli chcesz być dobrze zrozumianym, to mów wyraźnie i nigdzie się nie spiesz. Nie chodzi oczywiście o popadanie w skrajności, ale mówienie zbyt szybko i mało wyraźnie stwarza atmosferę stresową.

Nie ponaglaj też rozmówcy, nie przerywaj mu. Daj mu powiedzieć wszystko, co ma zamiar Ci przekazać. 

 3. Słuchaj swojego rozmówcy

Uważne słuchanie to połowa sukcesu każdego dialogu prowadzonego przez telefon. Każdy z nas chciałby być wysłuchany do końca. Nie odbierajmy naszemu rozmówcy tej przyjemności. Dzięki słuchaniu możemy zadawać precyzyjne pytania dopasowane do potrzeb klienta, a on z kolei czuje z naszej strony szacunek i fachowe podejście. A skoro o pytaniach mowa…

4. Nie bój się zadawać pytań 

Jeśli czegoś nie zrozumiałeś lub potrzebujesz dodatkowych wyjaśnień - dopytaj. Nie bój się zniecierpliwienia rozmówcy. Lepiej bowiem, żebyś dobrze zrozumiał jego intencje i oczekiwania, niż żeby informacje, których mu udzielisz były nierzetelne lub nieprawdziwe.

Ta zasada także działa w dwie strony. Niezależnie od tego, czy wykonujesz telefon, czy go odbierasz, dopytaj o wszystko, czego potrzebujesz żeby przeprowadzić profesjonalną i rzeczową rozmowę.

5.  I na koniec - uśmiech proszę!

Czy wiedziałeś, że podczas rozmowy telefonicznej jesteśmy w stanie określić, czy nasz rozmówca się uśmiecha? Mało tego, jeżeli się uśmiecha, to ma to pozytywny wpływ na jego ton i barwę głosu, a co za tym idzie jest odbierany jako osoba uprzejma i godna zaufania. Taka rozmowa sprawia przyjemność i zostanie oceniona jako udana. Ilekroć słyszymy historie o nieuprzejmych i opryskliwych rozmowach np. z pracownikami urzędów. Czy myślisz, że oni w trakcie rozmowy praktykowali uśmiech? Nie. No właśnie. Nikt nie lubi smutasów, zatem praktykujmy uśmiech nie tylko podczas rozmów telefonicznych :)

Dziękuję za Twoją uwagę, do zobaczenia niebawem.


Klaudia Mojsak
Specjalista ds. wizerunku